2017-10-12
最近，由悟空保和国华人寿遵循C2B订制理念联合订制的至尊保终身重疾险上线销售，3天时间创造了1000万的保费销售成绩，打破了互联网保险有史以来，纯粹线上销售长期复杂保险的行业纪录。一时间， “互联网保险进入C2B时代”的观点甚嚣尘上。我们不仅要问，在主流商业模式仍是B2C模式的大环境下，互联网保险真的进入C2B时代了么？要回答这一问题，首先要弄明白什么是C2B模式。
C2B（customers to business）模式是以消费者为中心，首先消费者产生对某种产品的需求，而后企业根据消费者的需求生产，即先有消费者提出需求，后有生产企业按需求组织生产。通俗的说C2B就是私人订制，消费者根据自身条件订制产品样式和价格，甚至参与产品的设计，生产企业进行订制化生产。根据消费者参与订制产品样式和价格的程度，可以将C2B业务模式分为很多种类，最易实现的业务模式是群体订制价格，即将分散在不同空间的需求相同的消费者通过某种技术聚合到一起，共同参与价格的制定。
C2B模式的实现需要一些条件，比如柔性生产技术、社会信用体系、商业协同机制、支付方式等。即使这些条件都能够实现，还有两个不可忽视的基本条件：一是消费者具有主动消费意愿，否则消费者不会去主动订制自己的需求；二是大数据，没有大量的数据企业仍会停留在B2C时代。马云在2015年德国汉诺威IT展演讲时也提出了大数据对于C2B时代的重要性：“未来的世界，我们将不再由石油驱动，而是由数据驱动；生意将是C2B而不是B2C，用户改变企业，而不是企业向用户出售――因为我们将有大量的数据；制造商必须个性化，否则他们将非常困难。”
对比C2B的定义和条件可知，至尊保终身重疾险处在群体订制价格的初始阶段，每个消费者还不能真正的去订制保险产品或者价格。在C2B时代，互联网保险除了需要柔性生产技术、社会信用体系、商业协同机制等条件外，还必须具备消费者主动消费意愿和大数据这两个基本条件，而目前的互联网保险还不具备这两个基本条件。尤其是互联网保险中的人寿保险，理论界和业界普遍认为“寿险是卖的而不是买的”，寿险公司的竞争力还会在相当长的时间里表现为渠道经营能力，特别是代理人队伍的经营能力。因此，互联网保险要实现C2B模式首先要转变消费者的消费意识，由被动购买转变为主动消费，进而订制自身需要的保险产品。大部分互联网保险公司大数据战略规划刚刚起步，内部数据还没有完成整合，数据基本上处于信息孤岛状态，甚至有些互联网保险公司对内部数据价值认识不完整，导致内部数据的价值没有被充分挖掘，大数据价值变现也缺少应用场景。大数据是互联网保险迈入C2B时代的基石，而目前这一基石还没有建立起来。
虽然条件不是很成熟，但我们相信最终胜出的将是以消费者为中心的C2B经营模式。保险产品的数据化、消费者健康状况的异质性、给付标准化、零库存成本等都决定了互联网保险更适宜使用订制的方式。虽然互联网保险距离真正的C2B时代还有一段距离，但保险人往C2B跨出的每一步都值得欢欣鼓舞，同时，在往C2B模式迈进时互联网保险公司还应该注意以下几个方面。
首先，互联网保险应该更加注重消费者体验。在代理人销售的模式下，服务的好坏取决于销售人员的表达和沟通能力，如果有些销售人员的表达和沟通能力欠佳，非常影响消费者体验。某些传统保险公司还存在“重销售、轻服务”的现象，尤其是理赔服务很不到位，销售的时候热情洋溢，理赔的时候故意拖延，甚至拒赔，极大的影响了消费者体验和保险业的声誉。传统保险出现的这些弊端极大的影响了消费者体验，互联网保险应该吸取教训。由于互联网时代信息的传输速度快，如果出现影响消费者体验的不利事件，即使这一事件很小，也可能在很短的时间内持续发酵，造成很大的破坏，因此互联网保险要特别注重消费者体验。互联网保险公司应该通过成熟的技术和完善的服务尽可能杜绝任何影响消费者体验的事件发生，实际上，随着技术的不断成熟，互联网保险可以利用新技术提升消费者体验。使用大数据分析等手段可以知道每个消费者的偏好，做到差异化服务。通过图片识别技术可以实现自动在线理赔，比如蚂蚁金服利用图片识别等技术，在部分险种上已经实现了智能理赔，消费者仅需发送图片，大多数情况下系统自动识别图片即可做出赔付，赔付速度快、准确度高，用户体验明显提高，很大程度上解决了传统保险的痛点。
其次，牢记互联网保险的根本是风险保障。虽然风险保障是保险的核心功能，但是近些年来我国投资型寿险快速发展，已经占据了市场的绝大部分份额，保险市场形成了“重理财、轻保障”的格局。互联网保险应该吸取教训，牢记保险业无论如何强调投资，都不能忽视保险所具有的风险保障的根本，不能再误入传统保险的歧途。互联网技术的运用使得挖掘新的需求更加便利，互联网保险公司据此可以开发各种物美价廉的具有保障功能的保险产品，以满足消费者对风险保障和管理的需求。只有互联网保险产品回归本能，消费者才愿意去主动消费。
最后，创新是互联网保险迈入C2B时代的主要动力。我们有一个互联网保险在C2B时代的美好愿景，但是实现这个美好愿景的道路却是崎岖不平的，我们只能不断的去探索，因此，唯有创新是前进的主要动力。怎样利用大数据去开发新产品和定价、怎样颠覆目前以代理人为主的销售渠道、如何为消费者提供完美的消费体验等等，都需要互联网保险公司去开拓创新。此外，随着互联网技术的不断发展，区块链、物联网、人工智能、基因诊疗等新技术不断涌现，新技术必然伴随着新场景，互联网保险可以利用这些新场景创新出新业务，拓展保险服务范围，延伸保险产业链。
互联网保险的C2B时代是美好的，保险公司可以使用大数据分析等手段做到产品和保费差异化，使用个性化智能推荐技术推送适宜用户的保险产品，使用智能机器人取代人工客服，通过图片识别实现自动在线理赔等等，要实现这些美好愿景还需要所有保险人的不懈努力，相信这一天终会到来！
转载自《中国保险报》“北大保险评论”栏目第577期，2017年10月12日
