2011-08-03
2011年7月23日，中国铁路发展史上令人扼腕的一天。发生在甬温线上的动车追尾特大交通事故，使得高铁的安全运行迅速成为国际国内社会关注的头条。我们为逝者哀悼，为伤者祈祷，为遗属祝福，也为遇险者的商业保险保障不足而叹息，更因整个事件中暴露出来的各种风险和问题而警醒。大家开始重新思考和审视我国高铁建设发展进度及未来规划，由此而来的担忧情绪甚嚣尘上。
的确，虽然高铁在我国只有很短的发展历史，在服务意识、保障水准、安全管理等方面，我们恐怕还有很长的路要走，但中国已经成为世界高速铁路发展最快的国家，毕竟，“全国一座城”的境界仍然为人们向往和钟情。这种向往和钟情提醒我们，不管你意识没意识到，也不管你情愿不情愿，我们所处的这个时代驶离过去的速度越来越快，交通、文化传播、经济等等，都已经进入了一个以信息技术为基石的、全新的“速度时代”。
这个新时代具有一些重要的特征：首当其冲的当然就是“快”，信息稍纵即逝，宛如坐高铁，窗外的风景“嗖”地一下就过去了，没法看清究竟，没有太多的时间留作分析。如果没有能与之相适应的信息收集与处理制度，没有实时性的创造能力，就难以生存和发展下去。可以说，面对大量扑面而来的实时信息，以前是我“要学什么”，现在则是要学会我“不学什么”；过去要追求深度、专精再考虑广博，现在则要先广博后专深，先获取梗概之后再因需深入。在这样的“速度时代”，保险公司必须有更宏大的时空观，要带着高倍望远镜去观察我们所处的世界，准确把握和理解社会价值取向、宏观环境和宏观政策，才能够把握发展的方向。
其次，因为“快”，变化频发，信息如潮，不确定性数倍增加，面对未来我们似乎失去了耐心，也失去了安全感。很难再找到以前“百年老店”所蕴含的那种绵延的历史感。像可口可乐这样一个无人不知、无人不晓的产品，如果在中国人的视线中消失一个月，也许从此就失去了它在中国乃至亚洲的市场；一个企业顷刻之间的停顿或滞后，就有可能失去它数十年所积累起来的全部。这就是“速度时代”的残酷现实。如果没有完善的风险管理制度安排，如果没有强大的学习能力，生产和生活的效率会大大降低。保险公司虽然是专业的风险管理者，但其本身的经营也处于高度不确定的环境中，只有做好自身的稳健发展，才能来保障好整个经济社会的稳定。
第三个特征较为隐蔽，但也是更值得关注的――高速度的基础，是复杂的专业化的分工网络。单个人、甚至单个部门的工作已经无法满足高速运行所需要的复杂程度，所以，没有哪一个时代是像今天这样，各种经济活动都需要在错综复杂的、社会性的、高度结构化的网络中进行协调。任务总是被分解成一个个关联的环节，在环节A，资源进行了某种形式的转化，随后又进入环节B发生进一步转化，如此推进，直至形成最终结果。正是有了这种“纵向”的分工，尽管个体能力并不冒尖，但合作起来组成团队却能够快速地完成复杂的大型任务。事实上，目前保险企业中的这种以提高效率为目标的“纵向”分工已经非常普遍，并日益重要起来。例如目前在业内广泛推行的“分散前台+集中后援”的运营模式，就是对企业经营任务重新进行结构性的分解和再造，将各分支机构前台收集到的、分散的资源和信息全部交由后援中心来统筹处理，为公司前台提供全面的、标准化的技术支持，而“前台”则专注负责公司的业务拓展以及其他与客户面对面的服务，进而实现服务的标准化、降低成本、并加强风险控制。在实践中我们已经看到了这种运营模式的成效。
回顾保险业恢复发展的这三十多年历史，可以说，在开始的一段时期内，保险公司的成长高度依赖于保费规模的扩张，各公司主要是通过扩大销售来创造出高额的现金流，用以支持资产的扩张，偿付能力安全是控制扩张速度的唯一考量，保险公司的最佳决策是根据其再融资能力、沿财务安全范围内的最大增速来扩张，也就是逼近我们常说的“极限发展速度”。但是，当保险业的资产总额年增量达到万亿的量级时，保费规模扩张的难度日益加大，“粗放式”发展思路的价值贡献就变得相对有限了，保险企业越来越需要去挖掘生产经营效率所蕴含的价值。在当下，保险企业是否能够取得成功，更重要的是其经营项目本身的风险收益、管理人的品牌溢价能力、特别是资本使用的效率，与之相对，公司整体的成长性却显得不那么重要了。
“速度时代”的这种发展现实是对保险公司“软”实力的大考。因为，复杂任务的纵向分解是更为高级的分工方式，并不是增加人力或重新安排内部员工岗位就可以实现的，其关键在于各分工单位之间的联系与协调。如果没有定义好各参与者及其在活动中所起的作用，没有处理好各参与者的潜在利益和相应的收益来源与方式，没有建设好各参与者之间的互动机制，企业就可能处于危险的境地；反之，如果能创新性地处理好各方关系，就可以大大提高生产效能。管理和协调各参与者行为的能力成为提升企业价值的关键。
这并不是一件容易的事情。管理者可以设计出一整套有关各参与者交流途径和交流规则的计划，但却往往缺乏协调各种行为所需的细节信息。前一阵子去外地考察，通过国内一家著名的综合性旅行服务网站预订了往返车票和酒店，其预订流程设计得十分合理顺畅，呼叫等待时间非常之短，呼叫中心服务专员的态度也颇佳，但返程车票却迟迟不能送到，每次询问得到的答复都是“正在为您办理”，后来才发现，其整个服务流程分解为很多步骤，每个步骤都由专人负责，客服人员只是通过网络查看订单状态，而订单在进入下一步骤时，无论进展如何，系统都只是显示“处理中”，并不要求下游工作人员及时反馈详情，所以，尽管回程车票并未预订成功，客服人员也只是非常有礼地告诉我，已经有人在处理，只管耐心等待。很显然，要协调这种由“人”、而不是自动化的电脑系统所掌握的信息，必然更为复杂、也更为精细，而精细化将是未来保险企业经营管理中不可逆转的趋势。
