俞鸿琳：车险“霸王”条款如何摘帽？

    东方网12月24日消息：消费者对保险合同中的“霸王”条款的种种指责再次成为人们关注的焦点。
    平心而论，保险公司之所以制定这些被称之为“霸王”的条款，或做出一些单方面的规定，其实也有自己的难处――自身业务的特点所决定的。在保险业中，逆向选择和道德风险的问题非常严重，此类问题将增加保险公司的不合理索赔的数量，索赔数量的增加将导致保险公司不得不提高保险费率，而保险费率的提高最终也将损害消费者的利益。为了减少此类问题的发生，保险公司不得不做出一些条款规定，比如，健康险费率变更的权力规定，车险中绝对免赔率的条款。制定这些条款大多是有其合理的理由的。
    但是，消费者更不是无理取闹，为什么这些具有合理理由制定的条款却被消费者称之为“霸王”条款呢？部分原因是由于消费者对保险公司业务特点的不理解而引发的误会。此外，更重要原因是由于保险公司的做法未免“霸气”了点。保险公司维护自己的商业利益本无可厚非，但无视消费者的一些相应利益却不应该。在大多数消费者不太了解保险的情况下，把本来有其合理理由的条款用霸气的方式来制定，加之无视消费者应有的知情权、自主选择权和平等交易的权利，自然难免引起消费者的群起而攻之了。
    但不管怎样，误会和矛盾已经产生，“霸王条款”的帽子是已经被扣上了。对于保险公司来说，现在关键是如何消除误会，化解矛盾，如何脱去“霸王”帽呢？
    首先，当务之急，应对存在误解的条款做出合理解释，澄清事实，避免树立不应有的“霸王”形象。保险自身的形象对其发展来说至关重要，霸王形象并不利于保险业的长远发展。今天，保险公司的广告随处可见，在广告语中不乏“诚信”、“中意”这样的字眼。从这些寥寥数语的广告词中，我们可以看出保险公司对自身形象的定位和形象建设的重视。消除“霸王”的负面形象，则要对于一些被消费者误解的条款做出合理的解释，让消费者明白和理解保险公司的做法，而不要再过多地指责消费者的对保险知识的缺乏和言辞过激。在维权运动中，消费者出于对保险业务的特点的不理解而出现一些过激言语，有失公正的说法是可以理解的。
    其次，应该修改一些确实不合理的条款，让消费者在交易中能平等地享有应有的权利和利益。保险公司由于业务的特点，保护自身商业利益本无可厚非，但如果只顾及自身利益而不顾及消费者的利益，最终也将损害自身的利益。大部分消费者虽然不太懂保险知识，但是他们对自身的利益得失却非常清楚。交易需建立在平等、自愿、互利的原则上，否则，受损的一方必将退出，那另一方如何交易下去呢？认为消费者不懂保险知识，蔑视消费者的智力，因而忽视他们的权利申张，认为决定权在于保险公司，这样的观点更是荒谬。我们没有理由要求消费者都懂保险知识，更不能因为消费者保险知识的缺乏而无视他们的相应权利和应有利益。纭纭众生，无人无所不知。我们每天都在使用电脑，但我们决大多数都不知电脑里面为何构造。在购买电脑时，我们对电脑发生问题的担忧由质量保证书、保修合同和完善的售后服务而得到消除，从而可以放心购买电脑来使用。保险公司也应该让消费者消除后顾之忧而放心的购买保险，让购买保险的消费者能获得一份切切实实的保障，享有相应权利和应有利益――若能做到这样，消费者怎会把“霸王”帽子送上？
    第三，重要的是，普及保险基本知识，让消费者明白保险业务的一些特点，增加消费者对保险业的一些理解。保险知识对消费者购买保险来说并非必要，但对消除消费者对保险的一些误解来说却又不可缺少。普及保险基本知识实乃形势所需。如果消费者明白保险公司制定一些条款的理由，并且认识到保险公司制定这样的条款最终也是维护消费者的切身利益时，想必这些条款不会被消费者扣上“霸王”帽子。虽然普及保险知识并非保险公司的份内之职，但保险公司要让消费者增加对保险业的理解，扩大保险市场，其实就部分的承担着普及保险知识的重担。从整个行业的长远发展来看，要增加消费者对保险业的理解和支持，避免误会和矛盾的再次发生，扩大消费者对保险的需求，还需保险公司和业界的同仁志士从长计议，共同挑起这副重担――这对整个保险行业和每个保险公司的发展来说都至关重要。

2004-12-24