锁凌燕：“500元免赔”咋成了“霸王条款”

    近期，占据财险市场大半壁江山的车险板块又有大动作，人保推出新版车险条款，在免赔制度、费率确定因素及无赔款优待制度等方面做出了重大调整，其中“500元绝对免赔额”的规定被很多人斥为“霸王条款”。广泛的质疑将人保的新车险推到各方的关注之下，即使是近10天之后，其“热度”也没有明显下降。
    我们说保险合同是典型的格式合同，由单方面制定是毋庸置疑的，但是“绝对免赔”制度是否只考虑了公司自身的利益呢？从资料和我们的实际经验来看，车辆损失大多数是擦擦碰碰造成的，损失金额不高但相对频繁，保险公司要承保小额损失，发生赔付的可能性就大大增加，一方面增加其赔付责任，另一方面还因为这频繁的理赔带来大量的成本，其结果必然是要收高保费；可是，很多风险低的客户却要为此支付高于其风险水平的保费，这显然是有失公平的，而免赔额恰恰可以消除这种不公平。另外，免赔额的存在还可以督使驾驶者谨慎行车，降低交通事故以及事故所致的资源浪费，进而间接地增进了公众利益。说“绝对免赔”制度只考虑保险公司利益，显然是欠妥的。事实上，在合同中设置免赔条款是国际财险业的通行做法，并且被证明是比较成功的。那么，为什么人保新车险采用了这种符合国际惯例的、本不“霸道”的条款，却即遭受广泛的责难呢？
    首先，“绝对免赔”背后的涨价含义激发了消费者的不满，而人保在车险业的特殊地位和新车险的推行方式更为绝对免赔条款增添了“霸王”色彩。人保新车险推行之后，要获得全额车损保障，就需要缴纳接近、甚至高于免赔额的额外保费购买“不计免赔额特约条款”这一附加险，仅看这一条，车险的成本是明显上升，人保的这一举动透出的“涨价”信息自然会招致消费者的担忧。而消费者“用脚投票”、选择其他公司、其他条款的能力在某种程度上却受到很大限制―――多年来人保在车险市场中的份额一直遥遥领先，而且它还具有其他公司所无法比拟的遍布全国的销售和理赔网点资源，因此，人保的举动不仅具有一定的行业示范效应，而且对很多消费者、特别是对异地理赔服务需求高的消费者而言，还意味着相当的不可选择性；与此同时，人保新车险也没有为消费者提供较大的选择余地，它采用的是简单的“一刀切”式的推行方式，消费者要么选择500元的绝对免赔，要么多掏保费买全额保险，无法根据自己的实际情况选择适当的免赔额。消费者受到这诸多限制，条款的平等性便也因此大打折扣，遭遇不满情绪也是可以想见的。
    其次，保险行业没有树立起应有的诚信形象。人保此次在新版车险条款中设置免赔条款，一个很重要的原因是理赔经验表明车险的实际损失率超出了原来厘定费率时的预期值，需要调整费率以避免费率不充足的危险，保持其偿付能力、进而保护广大客户的利益。但这种从逻辑上讲完全合理的做法一经推出便被冠以“涨价”、“霸道”之名。很多人认为，造成车险经营亏损的原因很多，其中包括保险公司的经营成本没有得到有效的控制，消费者没理由为公司经营管理的低效率买单；甚至有人认为，人保此举是为了给股东有所交待，而变相损害客户的利益。
    遭受这种“礼遇”，与保险业的形象不佳脱不了干系。一些保险公司及其工作人员、代理人在保险业务中违背诚信义务，在销售过程中隐瞒与合同有关的重要内容、甚至进行误导，事故发生后又不及时甚至拒不履行合同约定的赔付义务，或者违规经营，采用高额手续费、回扣或过低费率等恶性竞争行为，严重损害了保险公司的社会声誉，导致公众对保险公司的不信任。实际上，近年来发生的多起案例反映出一个普遍的倾向―――消费者在其投保请求或索赔请求被拒绝之后，大都会将原因归咎为保险公司的“霸王行径”，即使保险公司的“拒绝”符合条款约定、行业常规、甚至法律规定，“保险公司是骗人的”这类批评屡见不鲜，对保险公司行为的质疑自然很容易会被行业已受损的形象放大。
    当然，人保新车险无法获得广泛的认同，也从一个侧面暴露出公众对保险的认识尚有偏颇之处。例如，消费者针对免赔条款提出的很多异议，其中很重要的一条就是―――车险事故往往是小额损失，规定了免赔额之后，无异于绝大多数保险事故都得不到赔偿，实际是降低了保险对消费者的价值。这种看法体所隐含的消费逻辑是：购买保险，就是要将风险悉数转移出去。这可能是对保险角色的一种误解，因为从理论上讲，保险适合用来转嫁发生频率较低、损失金额却很难承受的风险，消费者、特别是低风险的消费者完全可以充分利用免赔方式自留小额损失，降低保费支出，进而实现以最低成本获取最大安全保障的目的。但问题的关键是，我们的保险业在要求消费者冷静、纠正对保险的误解的同时，可能更需要注意培育自己的诚信形象，更需要去认真地把握和理解消费者的需求，比如，消费者是更需要操作上的简单―――采用划一的免赔额，还是更需要充分的选择权？

2004-11-09