李心愉：制度、环境与人性之善恶

    前几日在网上看到一篇帖子，讲述了一位农村妇女到厦门某建行存款，在银行工作人员与保险营销人员的劝说下，误将保险产品当作了银行储蓄，糊里糊涂地把原本打算存款的2.6万元买成了一份保险，得知真相后即强烈要求退保的事情。此类事件的帖子还有很多。其实，自从1992年保险营销员“登陆”中国保险市场以来，销售误导、诚信缺失等违规事件一直层出不穷。17年过去了，保险营销员始终没有在老百姓的心目中获得基本的信任和应有的职业尊重。如今，随着银保渠道快速扩张，甚至连银行工作人员也加入了“忽悠”的队伍。上述问题之普遍，后果之严重，监管部门和各保险公司自然明察深知，也绝没有等闲视之。然而，问题依然屡禁屡发，乱象丛生。250多万营销员何以让堂堂一个保险行业如此束手无策？难道真如某些人士所说，问题主要出在保险营销人员本身素质低、缺乏诚信？如果真是这样，为什么经过这么多年全行业上上下下狠抓营销队伍建设，三番五次培训和提升营销员品质和技能之后，保险营销员却仍被冠以“忽悠”和“骗子”的称号？显然，把责任简单归咎于营销员的素质不仅不公平而且是不负责任的。
   自古以来关于人性善恶的争论就始终没有停止过，但在经济学家看来这种争论并无太大的意义。在经济学家的眼里，人的本性是利己的，从利己的动机出发，人可以做善事，也可以做恶事，经济学家的任务就是要建立合理的制度和良好的环境来引导人的行为。一个好的环境和制度，不仅能够让好人做善事，而且能够引导坏人做好事；而一个坏的环境和制度，不仅会纵容坏人做坏事，而且还会驱使好人做坏事。如果人斗人、人害人能够实现利己，人会像魔鬼一样坏；如果人帮人、人为人能够实现利己，人就会像天使一样美好。关于这个问题，心理学家给出了同样的证据。
   著名的斯坦福大学心理学教授Phil Zimbardo曾经设计过一次试验：将两辆废旧汽车分别放在纽约最贫穷落后的南布朗克斯（Bronx）街区和加州帕罗奥多（Palo Alto）高档社区。在纽约南布朗克斯区，研究小组还没得及装好隐藏摄像机，人们就开始拆车了。短短一天之内，汽车遭到了23次破坏性攻击。而在加州帕罗奥多高档社区，汽车一直没人动，直到Phil Zimbardo放弃实验把车开回校园时，有三位邻居打电话报警说附近有辆车被人偷了。如此巨大的差异，难道是因为纽约人与加州人在本性上有什么不同？
   于是，Phil Zimbardo教授 和 Chris Maslach教授又作了这样一个试验：他们在斯坦福心理学大楼的地下室模拟出一所临时监狱，并从经过大量性格测试、临床检查、背景调查中被证实是十分正常的学生中，随机挑选出部分学生分别扮演"囚犯"和"警察"。警察们领到了警棍、哨子和囚房钥匙，“囚犯”们被抓进巡逻车带到监狱，分发囚衣，塞进狭窄的囚房。接下来的几天，这些原本心理健康的美国学生，全都入了“戏”：不是变成了暴力、专制的警卫，就是变成了士气低落、冷漠的囚犯。以至于按原计划要进行两个星期的试验，不得不提前停止。事后，Phil Zimbardo教授在实验报告中说，“我叫停实验，不是因为在监区看到的那些场面，而是因为我惊恐地意识到，我也可以轻而易举地变成最残忍的警卫，或是最软弱的囚犯……”。这个实验就是被载入心理学史册的著名“斯坦福监狱实验”。
   斯坦福监狱实验所传递的信息是：环境对人类行为的影响力，要比人的本性强大得多。世界上绝大多数的恶，并不是少数坏人所为，而是普通人在特定的环境下做出的极端行径。而这个特定的环境则是由特定的经济、法律、政治等制度所创造出来的。
   因此，当我们怪罪保险营销员的种种劣迹时，首先应该探究出到底什么样的环境有可能激发出这些不良行为？认真地反思一下是否我们的制度出现了某些偏差和失误？
   其实，运作了17年的保险营销体制的尴尬和弊端早已暴露无遗。这种制度上的尴尬和弊端最集中的表现在，保险公司与营销员之间所存在的名义上的代理关系和事实上的劳动关系。在现行的保险代理制下，一方面保险营销员与保险公司签订代理合同，完全按照业绩提成获得佣金，全然不享受保险公司员工的待遇；另一方面却由保险公司为其提供工作场所，对其进行培训和严格管理，并对其形成的销售误导等问题负责和承担声誉损失，形成事实上的劳动关系。从法律层面看，保险营销员既然不是保险公司的员工，自然没有机会享受《劳动法》所要求的劳动者必要的合法权益；可是作为代理人，他们又未取得《保险法》所要求的保险代理业务经营许可证；而作为个体工商户，他们却没有依法办理工商登记。这种法律制度保障的缺乏，使得保险营销员的社会地位尴尬、社保渠道不畅，成为典型的“无党、无派、无工会、无保障”的四无人员，地位甚至不如农民工。在这样的营销体制下，保险营销员既要接受严格的业绩考核和管理，却得不到应有的社会保障和职工福利待遇；既要为提高菲薄的佣金收入而辛勤展业，却未能获得应有的经济和社会地位；既肩负着维护保险公司利益和形象的重任，却缺乏基本的职业归属感。其行为难免是短期化、眼前利益至上、诚信缺失、销售误导严重，以至于不计后果、违规事件频发。这难道不是人在特定环境和制度条件下，最大化个人利益的理性选择吗？
   事实上，对于保险营销制度的讨论从其诞生之日起就开始了，关于营销员的身份界定、是否进行工商登记、如何监管等一系列问题引发了无数的争论。然而，呼声几起几落，雷声大雨点小，制度改革始终没有落实，而更多的精力被用于强调保险营销员的素质，研究如何教育和提升营销员的职业道德和专业技能。遗憾的是，在目前的营销体制和生存环境中，这样的道德说教无异于缘木求鱼。
   如今，饱受争议的保险营销体制改革已是势在必行。而改革要成功，制度需先行。构建合理的制度与和谐的环境，方可使加强高素质营销队伍的建设收到事半功倍的效果。

2009-08-26