孙祁祥：“装错了盘子的牛排”与“服务的真谛”

    旅行途中读报时看到一则故事，说是美国丹佛有个名叫罗杰?提尔的牧师在上中学时，曾是一个羞涩而笨拙的学生。举行毕业舞会前，为鼓励他约会舞伴，他的父亲甚至提出可出钱让他给舞伴买衣服、请舞伴去高级酒店用餐。罗杰惴惴不安地邀请了一位女同学，令他惊喜的是，这位女同学接受了邀请。在酒店里，女孩点了扇贝，他则点了牛排。菜端上餐桌后，罗杰仍然非常紧张。当他切牛排时，由于过度紧张一件可怕的事情发生了――牛排竟从盘中飞出，恰好飞过女孩的肩头，落在了地板上。罗杰感到非常得尴尬，一时完全不知所措。因为这是他的首次重要的约会，并且对方是一个出色的美少女，而他竟然一开始就搞砸了。还没等他回过神来，目击整个过程的餐厅领班已经疾步走到桌旁，他迅速用餐巾包起落到地上的牛排并拣起来并真诚地道歉说：“实在对不起，厨师把你的牛排放错了盘子，因此，无论谁切都会滑出来的。请接受我的道歉。我们马上给你换一盘”。几分钟以后，领班回来了，这回，牛排被盛在了另一种盘子中。领班郑重宣布，“现在牛排盛在正确的‘牛排盘’里了。”
   当然，原先的盘子并没有任何问题，只是领班有着敏锐的眼睛和博大的心胸，他挽救了罗杰的面子，也挽救了罗杰的这次重要约会。
    故事的结尾没有说这件事情是否因此改变了罗杰的“性格”或者“命运”，这应当是后话了，但这则不起眼的小故事却给了我以“震撼”：我为领班的“仗义”而震撼；为领班的“精到”而震撼；更为领班用自己的行为所“诠释”出来的“服务的真谛”而震撼。
   餐饮业是典型的服务行业，理所当然地是为前来就餐的人提供服务！那么，什么是餐厅所应当提供的服务呢？就我个人来说，要求不高，既然是饭店嘛，当然饭菜质量是最重要的，如果再加上良好的卫生环境，有公道的价格，等候不长的上餐时间，基本训练有素的服务生，我就非常满意了，根本不可能再去“苛求”饭店为我做其他的事情。而上面故事里的那位领班却做了一件在我看来完全是在餐厅服务范围以外的事情。他“急他人之所急、想他人之所想，”为“素不相识”之人“打圆场”，这真是最“朴素”最“真挚”的“以人为本”，这也就是为什么我说在看到这则故事后感到“震撼”的理由。“用心去体会他人的难处，并给予及时帮助”，我认为，这应该是“服务的真谛”！
   与餐饮业一样，保险业也是一个服务行业，虽然二者服务的对象和提供服务的内容会有差异，但其实质是一样的，即它们都是为人服务，使人生活得到实惠和便利的行业。现在许多保险公司都意识到了服务的重要性，并且在努力加强服务方面的工作，包括与其他许多服务行业一样强调所谓的“微笑服务”，但投保人和被保险人仍然感到很不够。在国内的许多调查问卷或者新闻报道中，消费者对保险服务的满意度仍不是很高。在我看来，如果保险业能够将“用心去体会他人的难处，并给予及时帮助”作为其服务的宗旨，具体来说，在设计产品的时候，在考虑到如何防止逆选择和道德风险的情况下，尽最大可能将客户的实际需要放在第一位，而不是什么能赚钱就设计什么产品；如果我们所有的营销员在与潜在客户打交道的时候，不是以卖什么产品我能得到多少佣金作为标准，不是以卖哪种产品我的任务能够完成作为标准，而是以客户的实际风险状况、收入状况、总之一句话吧，以客户的实际需要为准来介绍和推销产品；如果客户在购买了产品以后，都能够获得公司或者其代理人随时随到的咨询和问题解答，而不是干脆就找不到人了；如果被保险人或受益人在索赔的时候，能够得到理赔部门及时周到的服务，而不是被保险公司想方设法拒赔、惜赔，那么，假定其他条件不变 （甚至不用搞什么“微笑服务”，因为如果提供不了实质性的服务，光在那“微笑”有什么用？当然，如果既能解决问题，又有微笑，那是最理想不过的事情了）， 保险业的名声肯定要比现在好得多，发展速度无疑会比现在还要快得多。道理很简单，“将心比心”，你的心里有别人，别人也就自然会想到你，并愿意与你打交道。就拿罗杰的故事来说，虽然没有后续报道，但我相信，被领班解救出尴尬之地的罗杰一定会经常光顾这家饭店，并会将这个故事分享给他所有的亲人和朋友，后者也会因为这个领班而眷顾这家饭店。
   那么，如何才能达到领班的这种自然表达出来的“用心去体会他人的难处，并给予及时帮助”的“服务境界”呢？我认为这需要一种“文化”，而这种文化在这个环境中是从上到下被普遍认可和接受的，在发生此类事情时，当事人不用再去“请示”上级我能否这样做。说实话，当看到故事中提到的领班对那件事情的反应和做法时，我是挺替他捏着一把汗的：餐馆要重新做一块新牛排，他都没有请示饭店经理就这样做了，万一饭店经理不认同这种做法怎么办，他不还得自己掏腰包垫上这笔“牛排钱”？我不认为在此之前饭店经理已经给每位员工交代过，万一牛排飞出了盘子，你们可以这样做还是那样做，因为许多事情的发生都是不确定的，谁会准确地预料将发生什么样的具体事情由此使得前来餐馆就餐的客人可能会有不便？但这个饭店肯定为每位员工“植入”了这样的企业文化：那就是：“用心去体会他人的难处，并给予及时帮助”。也正因为如此，只要是类似的情况在饭店发生了，不管是“牛排”飞出了盘子，还是客人不小心弄脏了衣服，还是别的什么让人不快、让人尴尬的事情，都能获得理想的解决方案。目标就是一个，让客人在你这里真正感到被关爱。
   当然，在这种“服务文化”中，服务的对象也需要是“文明人”才行。我在想，当领班用“白色谎言”将本不属于餐厅和自己的责任承揽过来的时候，万一罗杰在不知情的情况下“大发雷霆”（他以为真是餐厅用错了盘子，导致自己在心仪的女友面前如此没面子），并且让餐厅赔偿“精神损失”怎么办？如果服务行业所面临的大多数服务对象不是“文明人”，他们很“霸道”，很不讲理，并且会“得理不让人”，那么，服务企业的员工恐怕是绝对不敢如此“君子”和“仗义”的。

2006-10-11