2019-06-25
随着科学技术水平的不断提高，大数据、互联网、人工智能等高新技术的广泛应用为传统保险行业带来了新的发展机遇。近年来，保险公司纷纷加大了对人工智能技术的研发投入，在产品设计、精算、客服、核保、销售、理赔、咨询等多个环节取得了丰硕的成果。
人工智能技术在保险行业的应用
人工智能技术使用海量数据对算法模型进行训练，能够充分使用数据特征描绘客户画像，帮助保险公司智能决策；而对于保险公司来说，大量的保单数据与人工智能技术的大数据特征十分契合。目前，人工智能技术在保险行业全产业链的方方面面都有所应用，具体而言主要分为以下几个环节：
1.产品设计环节
利用人工智能技术深度学习神经网络，通过对定价模型的反复训练以主动识别和量化风险，实现对保险产品的精准定价。目前，这一技术在车险应用中较为广泛。通过对车主及其车辆信息进行联合分析，保险公司可以更高效、便捷地设计个性化保险产品，实现“从人+从车”的精准定价原则。此外，以往农牧保险的一个难点是核实猪、牛、羊等动物的身份较为困难，而现在通过“猪脸识别”等智能识别技术，保险公司可以远程对牲畜从生到死的整个过程进行监控，大大扩展了保险公司的可保范围和险种类别，改进了传统产品的设计缺陷。
2. 销售环节
通过建设大数据信息交流平台，保险消费者可以在线上进行智能比价，挑选最适合自己的保险产品。从学理上讲，这不仅能够提高消费者的效用水平，减少搜寻成本，增加消费者剩余，最大程度上满足消费者的风险保障需求，同时“客户画像”等技术也可以降低险企的销售成本，在一定程度上减少信息不对称带来的福利损失，实现精准营销。
3. 承保环节
利用认知计算和专家系统等技术，保险公司能够向客户提供定制化、差异化的承保方案，同时智能核保机器人将结合用户的历史出险理赔等信息模拟核保专员的推理判断过程，对消费者的信用状况进行精准评级，大大降低了保险公司的人力成本，实现智能承保和核保，也为绿色环保的“无纸化”承保提供了基础。
4. 理赔环节
保险理赔流程复杂、繁琐的特性始终是保险行业亟待解决的难点问题之一，而智能录入系统大大节省了保险公司的机械工作，图像识别、计算机视觉系统、语言识别等技术通过预测数据模型、分析数据平台，能够实现自动化的定损和理算，提高了理赔的效率和准确度，缩短了理赔处理时间，同时起到一定的反欺诈作用。
5. 客服环节
人工智能技术的一大特点就是能够替代简单重复性的枯燥劳动，同时满足客户的个性化需求。智能语音客服、智能机器人、智能服务质检和在线身份核实系统为处理客户咨询、改善客服水平带来了极大的优势。通过对常见咨询问题的分类，虚拟客服能够准确识别并进一步挖掘客户的咨询需求，从而快速帮助客户解决问题。同时，优质的智能客服可以增加人机之间的趣味互动、识别和学习用户习惯，为保险公司树立品牌效应。
6. 风控环节
保险公司能够利用数据挖掘、图像识别、生物特征识别等技术建立反欺诈算法模型，自动鉴别髙风险案件和消费者，识别潜在的欺诈风险，准确发现重复及伪造的索赔材料并自动进行拒赔。通过对保险消费者的信用等级和风险偏好进行智能评定，可以有效防范信用风险和事故风险。
保险行业人工智能技术存在的问题
人工智能技术的广泛应用解决了传统保险行业长期以来存在的许多难点问题，但专业人才和复合型人才缺口大、算法技术不成熟、数据垄断严重等问题，制约了保险科技的进一步发展。同时，政府部门对人工智能等新技术的监管标准和主体仍不明确，相关法律法规较不完善，保险行业产品市场鱼龙混杂，“真智能”与“伪智能”难以区分，许多险企使用新的保险产品逃避监管。此外，大数据的使用对客户的信息安全造成了较大威胁，私人信息的泄露将会给保险消费者的日常生活带来极大的不便。最后，人工智能技术的使用将会带来较大的社会伦理问题。保险产品设计的初衷是为消费者面临的风险提供保障，然而过于精准的风险识别将一些高风险个体排除在保障范围之外，保险公司对这些群体的拒保行为违背了“保障”功能的初衷，难以满足客户的情感需求。
政策建议
针对上述问题，笔者认为应从政府和险企两个层面规范人工智能技术在保险行业的应用，为保险科技的持续发展蓄力。
1. 政府层面
针对目前监管主体和准则不明确的问题，大力完善相关监管体系、制定针对保险科技创新的法律法规迫在眉睫。此外，政府应继续为人工智能技术在金融、保险领域的应用提供政策支持，重视高新技术与保险行业的结合。同时，规范险企的数据披露行为，保障消费者的信息安全；搭建完善的信息共享和数据支持网络，形成满足人工智能技术使用标准的数据闭环。
2. 保险企业层面
保险企业应充分认识到人工智能技术的广阔应用前景，大力引进专业型创新人才，加大对算法技术开发的经费投入。同时，险企应改变传统的营销策略，转变保险服务方式，切实考虑到社会大众的真实保障需求，将一般化的大众保险产品向个性化、零售化的创新保险产品方向转变，走差异化研发路线。此外，保险企业应加强行业自律，与其他金融、保险企业及互联网企业开展广泛深入的合作，携手走向互利共赢。
在保险科技日新月异的发展浪潮中，人工智能技术作为一颗冉冉升起的新星正在快速重塑着保险行业的全产业链，不断拓展保险行业科技创新的边界。然而，新技术在保险行业的应用是一把双刃剑，险企迎来发展机遇期的同时也面临着较大的挑战。只有牢牢把握科技创新的方向盘，重视人工智能技术的合理研发利用，才能抓住技术进步的红利，在促进保险行业高速、高质发展的同时，真正发挥保险作为经济“稳定器”和“助推器”的重要作用。
转载自《中国保险报》“北大保险评论”栏目第654期，2019年6月25日
