2020-06-19
2020年初以来，新冠肺炎疫情给各行各业都带来了严峻的考验。作为与公众健康和社会风险息息相关的重要行业，保险业在疫情期间也遭受了不小的打击。据伦敦劳合社估计，2020年全球保险业将因疫情影响遭受约2030亿美元的损失。然而，纵观历史，我们发现每一次重大自然灾害或突发事件都为保险业的快速发展带来了机遇：2003年，“非典”疫情带来了健康保险的大发展；2008年汶川地震后，地震巨灾保险逐渐受到政府和公众的关注。在此次新冠疫情发展蔓延的过程中，越来越多的消费者认识到通过保险来分散和化解风险的重要性，这无疑为各险企保险服务的发展和创新注入了源头活水。“莫道春光难揽取，栉风沐雨自担当”，在后疫情时代，谁能抓住疫情衍生出的先机，谁就有机会赢得保险业未来发展的主动权。
在后疫情时代，保险服务业面临三个重要的转变：从“线下”到“线上”的需求迁移、从“孤立”到“联动”的行业整合和从“速度服务”到“温度服务”的目标转换。
首先，保险需求向线上迁移，行业数字化转型升级如火如荼。近年来，消费者对保险智能化的需求上升，发展线上业务成为保险公司改革创新的共识。但在疫情发生以前，各险企发展保险科技的优先级还不高、迫切性还不强，企业科技部门在向业务部门推销新技术时处于弱势地位。然而疫情期间，保险消费者对线上服务的态度从“被动接受”转变为“主动寻求”，倒逼保险服务提升线上能力和科技能力，提高移动化、智能化服务水平。数据显示，2020年2月，中英人寿的自助交易率从50%飞升至75%；3月，太保产险车险业务线上理赔率从20%飞升至45%，保险服务的线上化和智能化进程加速。
在此背景下，各大保险公司纷纷推出了线上投保、线上理赔、线上咨询、线上问诊等远程、无接触的创新服务，满足了特殊时期广大客户的保险服务需求；智能客服也释放出巨大能量，大量突如其来的网络咨询及疑难解答由智能客服支持和解决；此外，5G技术的推广为保险服务新流程的再造注入了新鲜血液，许多跨地域、跨行业的在线问诊服务成为保险公司创新服务的标配。相比业务部门，科技部门在寻求新技术解决方案方面越来越占据主导地位，“科技赋能服务、技术引领创新”成为不可逆转的发展潮流。
其次，全产业链深度整合恰逢其时，保险服务格局重塑迭代升级。近年来，保险业在服务创新方面呈现出新的发展趋势：一是产业链条“木桶效应”增强，保险服务质量提升受到从保险产品开发、销售、核保到理赔各环节的制约；二是保险服务生态圈的打造将与消费者有关的各个领域紧密联系在一起，保险业与汽车、医药、养老、互联网等各行业实现共同联动。以此次新冠疫情为例，疫情发生前，仍有许多消费者将“保险服务”等同于“理赔服务”看待；随着疫情带来全国经济的大封锁，消费者逐渐将对理赔服务质量的要求延伸到向上、向下的保险行业全产业链条。
在此背景下，保险行业要化危为机、转型发展，就必须加快打造新型保险服务生态圈，以保险为核心和纽带，构造各行业整合、多平台联动的完整生态闭环。目前，平安车险客户服务的核心载体“平安好车主”已逐步成为以车主为中心的开放式服务平台。该平台基于AI、大数据等底层核心技术和海量经验数据，为前端的众多客户提供了涵盖“车保险”、“车服务”、“车生活”在内的全产业链一站式服务，车主可以在平台上挑选合适的保险销售、缴费、理赔服务及洗车、代驾、保养、查违章、道路救援等增值类服务产品。疫情期间，该平台注册用户增至1.1亿，绑车超过7500万辆，各类服务使用次数均已逾千万，整体好评率较高。
此外，保险数据信息共享平台建设方兴未艾，成为促进服务创新的重要基础设施。目前，中国银保信公司已经成功搭建包括人身险、农险、车险、行业公共技术组件在内的多个细分领域信息平台，将涉及保险服务方方面面的数据汇集起来，为保险公司、保险从业者、保险消费者提供各类解决方案。通过技术创新和数据挖掘的“双轮驱动”，该平台还能孵化更多服务于保险监管和市场的项目，有利于形成多点支撑的信息共享格局。
最后，保险保障水平提升需求迫切，做消费者的患难挚友成为新风尚。2020年《政府工作报告》指出，将继续强化保险保障功能，加大减税降费力度，“留得青山，赢得未来”。《政府工作报告》为商业保险公司坚持保险保障的初衷带来了示范和引领作用——只有真正站在消费者的立场思考服务需求，帮助他们遮风挡雨、实现“服务让生活更美好”的保险企业，才能在疫情重压和行业竞争中脱颖而出。近年来，评价保险服务的标准逐渐从重视成本控制转变为注重人本情怀，“保险服务就是理赔、就是拿钱了事”的二元模式一去不返，“走进客户内心、陪伴客户生活”成为新的服务发展方向。
在此背景下，保险服务要想做到与经济、社会和人们的生活深度融合，首先要做到始终与消费者站在一起，理解他们的奋斗、关注他们的表达、补充他们的安全感、满足他们保障自己和家人生活质量的心理上、财务上的需求，这也是设计产品、提供服务的基础和前提。在后疫情时代，要打造“有温度”的保险服务，一是要顺应消费者追求高品质生活的大势，不仅仅在风险来临时与客户共担损失，也要在人生前行路上为客户简化生活、提供个性化定制服务；二是要顺应经济向纵深发展的大势，在经济发展路上帮助企业提升效益，在民族复兴路上促进社会稳定发展。
“飘风不终朝，骤雨不终日”，新冠肺炎带来的经济全面封锁时期终将过去，但作为影响深远的“灰犀牛”事件，疫情的余威仍将持续。在此次新冠肺炎疫情的应对中，一条重要的经验就是要早发现、早报告、早隔离、早治疗，防重于控、防先于治，通过积极主动防疫、抗疫赢得与病毒赛跑的时间。疫情防控的原理和原则对保险服务同样适用：好的保险服务，要在风险来临时，通过及时主动的理赔实现风险补偿和转移，为客户弥补损失；也要在风险尚未发生时，通过专业主动的管理实现风险的防范和化解，为客户创造价值。只有理顺保险服务的逻辑，做好保险服务乱象的“防疫”、“抗疫”工作，才能充分发挥保险“社会稳定器”和“经济助推器”的功能，提供风险保障、助力经济发展。
转载自《中国银行保险报》“北大保险评论”栏目第696期，2020年6月19日
