做好消费者权益保护工作，是践行习近平总书记“以人民为中心”发展思想的具体体现。为进一步完善行为监管工具箱、督促机构落实主体责任，银保监会近日发布了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发〔2021〕24号，以下简称《办法》），构建了一套标准统一、兼顾特色、动态调整的银行保险机构消费者权益保护监管评价体系。本文将着重从保险机构消费者权益保护角度对上述法规进行讨论。
《办法》共6章35条，包括总则、评价要素和等级、职责分工和操作流程、评价结果及运用、组织保障和工作要求、附则。其中，评价要素包括消费者权益保护“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”五项基本要素和“监督检查”一项调减要素以及24个指标。借鉴新时代“枫桥经验”，《办法》通过规范流程管理强化了消保审查，将风控关口前移，能够防止产品“带病”上市，促进金融机构积极开展和参与纠纷多元化解。
消费者权益无小事，保险消费者权益保护也是近年来我国保险监管工作的重点。2015年7月31日，原保监会发布《中国保监会关于印发〈保险公司服务评价管理办法（试行）〉的通知》，按照财产险和人身险分别建立了两套保险服务评价定量指标体系。针对“销售误导”问题，原保监会于2017年6月28日发布《中国保监会关于印发〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉的通知》，要求保险公司及中介机构在销售过程中对于关键环节通过双录（录音和录像）等技术手段记录和保存重要信息；同年11月，为解决“理赔难”等保险服务问题，原保监会开展了2017年保险公司服务评价工作，并首次向社会公布评价结果。2019年11月1日，银保监会在一天之内连发三文，就投诉、举报、信访三方面处理办法公开征求意见；11月8日，银保监会发布了银行保险业加强消费者权益保护的顶层文件——《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，从体制、机制、监管和行业自律四个方面进一步夯实消费者权益保护工作的主体责任；同年2020年6月22日，银保监会印发《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，加强了互联网保险销售行为的可回溯管理，切实保障了消费者知情权、自主选择权和公平交易权等基本权利。2021年6月，银保监会下发《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》，进一步扩大了保险销售“双录”的范围。针对消保领域新问题和群众反映强烈的消保乱象，2021年7月印发的《办法》规定，监管机构将根据消保工作重点问题和开展情况制定年度评价方案，更科学、更具针对性地通过具体指标和评分细则引导保险公司提升服务质量。
从监管机制有效性角度看，《办法》强化了保险机构对自身服务质量的重视程度，减轻了监管机构的压力。面对人员管理成本较高、市场竞争日益激烈等经营压力，许多保险机构倾向于片面追求业务规模和利润增长，忽视了加强人员管理、提升服务质量，导致一些保险机构对消费者保护的制度建设一直处于实质缺失状态，纠纷和投诉案件不断增长，给监管机构带来较大压力。要减少销售误导、虚假宣传、捆绑搭售等违规行为，根源在于保险公司自身。根据《办法》要求，监管机构每年都将依据服务评价体系对各保险公司进行考核，针对保险公司过去一年消保工作方面的体制建设情况（满分10分）、消保审查与信息披露等机制与运行情况（满分25分）、营销宣传与适当性管理等操作与服务情况（满分30分）、消费者教育宣传工作开展情况（满分10分）、纠纷化解情况（满分25分）进行打分。此外，监管机构还将根据消保现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况及日常舆情、重大负面事件和相关整改落实情况进行附加考核。按照“考试成绩”从高到低，保险公司将被划分为一、二、三、四级，分别表示该机构消保工作在行业内处于领先水平、中等水平、偏下水平和落后水平。对于评级为三、四级的保险公司，监管机构将通过下发风险提示函、监管通报、责令限期整改等方式要求其强化消保体制机制建设和执行；对于评级为四级的保险公司，监管机构还将在开办新业务、增设分支机构等方面采取措施。通过上述评价体系，保险机构提升服务质量的内在动力被激发，有利于监管部门从具体的保险合同纠纷事务中解脱出来，更加科学、合理地配置监管资源。
从消保法规完备性角度看，《办法》一定程度上弥补了金融领域消费者保护的空白。我国《消费者权益保护法》调整的是传统领域中一般消费者与经营者之间的法律关系，目前该法律能否适用于金融消费者尚存争议。在司法实践中大部分法院并不支持此类起诉，金融领域消费者除了向监管机构投诉之外，缺少合适的纠纷解决途径。此外，针对消费者权益保护的预防类监管制度亦处于缺位状态，无法实现有效的预防式管理，监管机构只有在实际发生纠纷后才能介入，耗费了消费者较多的时间和精力。《办法》虽然未给金融领域消费者提供解决矛盾纠纷的司法依据，但其通过设立评价体系和定期监督检查制度，在前端有效减少了消费类纠纷数量，弥补了现有监管体系对前端约束不足的现状，在监管层面实现了对消费者保护的全流程覆盖。此外，保险机构消费者保护服务质量的定期披露有助于减少保险市场上的信息不对称，能够帮助消费者作出理性决策，实现市场的良性“优胜劣汰”，进一步促进保险行业健康发展。
保险业是典型的服务密集型行业，要真正落实“以人民为中心”的发展理念，消费者权益保护工作无疑值得高度关注。中国是全球最大的发展中经济体，中国保险业仍处于中高速增长期，新产品、新模式正在不断涌现。《办法》的发布有助于提升我国保险行业服务质量，帮助保险公司“赢得人民信任、得到人民支持”，在激烈的行业竞争中实现长期健康发展。
转载自《中国银行保险报》“北大保险评论”栏目第738期，2021年7月23日
