2012-09-04
消费者权益保护的目的之一是为了更好地发挥保险的作用，从某个角度来说，消费者购买了保险产品，他们应确实得到自己所理解的保护。购买保险本身就是为了转移风险、转移不确定性的，这是和许多其他金融产品不同之处。一些其他金融产品本身具有价格风险，购买了这种产品，也就面临了与这种产品相伴随的某种风险。而保险是“确定”的，之后将会发生的事情应该没有什么悬念，一切都按保险合同行事。但当年的现实中却有很多情况是，在保险产品真正发挥作用的理赔环节，出现了很多和消费者事前想象不一样的结果。比如，一些消费者购买了银保渠道销售的分红险，一段时间后发现其收益并不是如销售人员所述的那样，又如，购买了某种财产险的消费者，当财产遭受损失时，才知道这种致损原因并不在保险覆盖范围内，是除外责任。保险，貌似变得无法把握，如果说风险是指现实和预期的不同，那么保险这个规避风险的工具，却似乎成为了一个风险。如果这些消费者事先明晓了自己所购买的产品的“真实相貌”，他们可能就不会购买了，而今，他们在一知半解的情况下购买了自己并不需要的产品，就会觉得自己作为一个消费者的权益受到了侵害。
对消费者权益的保护体现在事前承保、事中救助和事后理赔等环节，事前的服务环节很重要，因为这一阶段的预见性工作可能能够有效地从源头上改善消费者对保险的认知，减少事后理赔环节的矛盾。现在保险消费者权益受到侵害的很多情况，表面上看是出现在事后理赔环节，但很多原因都出在事前，在事前就已经埋下了隐患。
这里所述的事前环节，不仅包括承保，还包括承保前的工作，如宣传、产品设计等。这里提出两个在事前环节进行保险消费者权益保护的建议。第一，在承保环节甚至承保前，进一步丰富消费者的保险教育工作。
我们经常说的“理赔难”，实际上有两方面的原因，一方面可能来自保险公司在承保时的误导，也包括只解释或提及有利于促成投保的条款，而没有将全部承保范围及免责条款解释清楚；另一方面，也存在消费者对保险有想当然理解的原因，比如看到重疾险，就会自然理解为所有的重大疾病的保险，看到车损险，就会理解为各种原因导致的车辆任何实体部分损失的保险，看到农业保险，就会想象为农产品发生损失的保险。加之保险条款繁杂，很多消费者都没有仔细通读保险合同，可能也没有能力全部正确地理解合同条款的规定。这样，怎样从制度上规范销售人员对消费者的正确引导就非常重要。另外，还应该创新性地丰富保险教育。
保险的教育直接决定着保险业的可持续发展。在近期东北华北的玉米虫灾中，吉林一些地区受灾严重，很多区域绝收。吉林的农业保险覆盖率较高，农业保险主要来自吉林安华和中联安盟。农民认为农业保险承保了属于不可抗力的天灾，今年的虫灾是由于自然灾害引发的，也属于天灾，加之打过四次农药都没有控制住虫患，是不可控的，保险公司应该赔偿，但农险条款里明确指出，病虫害属于可防可控，是除外责任，是不赔偿的。这个矛盾引起了激烈的争论，很多农民认为“自己算不过保险公司”，即使有政府财政的补贴，自己只交很少的钱，以后也不愿再买农业保险了。还有些农民认为保险理赔的标准太低，即只有损失超过30%才赔付，保险公司只知道赚政府的补贴，由此对保险的印象大打折扣。实际上，如果此险种在精算时并未考虑病虫害，则产品本身并没有问题，问题就出在销售时没有和农民讲清楚承保范围，而农民对保险合同中的字眼又有自己的逻辑。如果农民对于此险种的承保范围事先有明确的了解，可能就不会有这么大的矛盾。像这样的例子有很多，又如北京“7·21”暴雨灾害后也有一些消费者认为，自己虽然没有投保附加的涉水险，但投保了车损险，那么发动机的损失就应该属于车辆的损失，应在车损险的赔偿范围内，无论这个损失是由于涉水还是其他原因造成的，车损险都应该赔偿。这就导致了因涉水导致的发动机损失而又未投保涉水险是不是该赔偿的争议。因此，事先让消费者对赔偿范围有一个正确的理解是非常重要的，主要的风险保障范围，应该在承保环节进行全面的告知。农业保险从2004年试点到现在，发展势头这么好很不容易，但这些年来还没有特别大的农业灾害发生，如果在农业灾害发生时出现农民的理赔预期和保险承保范围不相符的情况，对农民投保的积极性将会是很大的打击，对于农村保险市场的培育也是极为不利的。如果没有消费者的认可，在每次大的事故、灾难发生后，都发现自己预期的保险无法赔偿，就会像“狼来了”的故事中所讲的，将对保险丧失信心。
但农业保险又有其特殊性，不可能逐一和农民讲清楚每一个条款，实际上，吉林部分地区的投保农民自己都没有保单，投保是通过村里的组织进行的，在这种情况下，如何对农民进行保险知识的普及和教育就需要创新性的一些做法。
第二个建议：应鼓励保险公司在产品开发上多做创新。农民对农业保险的需求很旺盛，农民需要承保病虫害风险的农业保险，而且现在的农险赔偿标准很低，也没有对全部人力物力投入及农产品价格等方面的保障。其他很多险种也或多或少存在这样的情况，消费者需要的产品无从购买，所购买的产品中又带有无法选择的、自己并不需要的风险保障，如一些财产保险的格式报保单中包含了大多数自然灾害，但内陆地区是不可能遭遇台风的，平原区也不存在泥石流风险，能够在不同的地区销售有些微差别的保单？如果千篇一律，则也是某种形式的消费者权益侵害，因为使得消费者被迫购买了他们并不面临的风险。消费者的风险保障需求还有很多是保险的真空，因此，保险公司应该在需求调研上多做工作，在差别条款上多下功夫，在产品上多做创新。
转载于《中国保险报》“北大保险评论”365期，2012.9.4
