近来，保险消费者权益保护成为一个热门话题。中国保监会项俊波主席曾说：“只有想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，保险监管工作才能把保护保险消费者利益落到实处。”那么，消费者所想、所急、所需究竟是什么？我想，很多情况下，保险消费者想的是“有保险就有保障了”，急的是“出险怎么不赔”，需的是“真正好的保险产品和服务”。
为何保险消费者权益保护那么难？我认为，至少三个方面出问题了：一是监管定位，二是产品监管，三是制度设计。
首先，保险监管究竟应当保护谁的权益？对这个问题，大致有两种回答：一是当然应当保护保险消费者的权益，二是应当平衡地保护保险消费者和保险公司的权益。第二种回答听起来似乎更周全，似乎更可取，但在现实中很可能走偏。比如曾有某保监局长为帮助保险公司打赢消费者官司而沾沾自喜，却忘了监管保护消费者权益的天职。
有人说，发展保险业也很重要。但是，从保险监管的角度看，绝对不能为了“发展”保险业而侵害消费者权益。保险业对经济社会发展的可能破坏作用，不是体现在保费增速放缓上，而是体现在偿付能力不足、销售误导、理赔纠纷等消费者权益侵害问题上，这些方面如果出现系统性问题，将直接引发社会不稳定。此外，保护保险消费者权益从表面看似乎与保护保险公司权益是对立的，但实际上二者是统一的，因为只有尊重和保护了保险消费者的权益，保险公司和保险业才可能持续健康发展。
其次，保险产品应当如何监管？我想底线就是不能侵害消费者权益。比如，去年闹得沸沸扬扬的商业车险“无责不赔”和“高保低赔”问题，虽然有保险公司的责任，但作为审批车险产品的保险监管机构也难辞其咎，这样不合理的条款是如何审批通过的？监管机构是如何保护消费者权益的？再如，人身意外伤害保险的常见“责任免除”有潜水、攀岩等，这些活动如果说在二十年前还是少数人参与的风险程度很高的运动的话，那么今天它们已经成为旅游中的常见项目，这些是否是保险公司不能承担的风险，是否应当从责任免除中剔除呢？
我们建议保险产品要有“国家标准”，比如规定商业车险、人身意外伤害保险等至少应当包括哪些基本保险责任。所有在市场上销售的保险产品都应当符合这些最低标准要求，保险责任可以扩大，但不能缩小。从历史上看，保单标准化是一个重大进步，保单个性化应建立在标准化基础之上，不应以“个性化”否定保单“标准化”。
最后，保险相关制度应当如何设计呢？有些制度，虽然是行业惯例，但依然可探讨，我们不应以“行业惯例”对抗消费者的“合理期待”。比如，寿险退保，消费者期待可返还未到期保费，但实际所返还的现金价值往往严重低于所缴保费，理由是保单早期有大量费用支出。这样的做法使得退保的保险消费者处于极其不利的境地，因为退保的损失大部分均由消费者承担了。如果退保制度设计成这样——退保按比例退还所缴保费及利息，那么寿险销售误导问题就有可能得到有效遏制。因为如果保险公司销售误导，那么我退保，保险公司要按比例返还保费，这样保险公司就会尽力降低退保率，而不是像现在这样，反正退保损失由你消费者承担，所以我保险公司不管通过什么手段，先把保单卖出去再说。
对于保险消费者权益保护，监管定位是根本，产品监管是基础，制度设计是关键。我们衷心期待保险消费者的所想、所急、所需，能得到有效响应。
（文章来源：《金融世界》2012年6月号）
