2011-10-12
近些日子以来，机动车商业保险可谓是屡屡“触雷”，有关“无责免赔”、“高保低赔”的负面报道频现报端；又逢保监会公布《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知（征求意见稿）》，向社会公开征求意见，以求进一步完善机动车辆商业保险监管制度，规范商业车险市场秩序。这些事件合并在一起，自然会引起各界广泛关注和热烈的讨论。
当前，伴随我国经济的持续快速增长和人民可支配收入的不断提高，人们的生活观念逐渐改变，私家车的数量及其在出行中的使用量也迅速增加。在这样的背景下，机动车保险已经成为很多人日常生活的重要组成部分，难怪公众对车险条款的关注如此持久、关注的热度也从未减弱。与此同时，机动车保险业也成为产险公司最重要的业务领域。十多年前，机动车保险在产险市场中的占比尚不足60%，但今日今时，机动车市场占比已经高达70%，这还是在产险市场总体规模增加了接近6倍的前提之下。消费者的质疑和责备，自然会让保险公司“如坐针毡”，也让监管部门放心不下。
耐人寻味的是，几乎每一次有人质疑车险条款的“霸王性”，舆论总是呈现出“一边倒”的局势，有些试图为保险公司的做法提供支持性解释的声音，也毫不意外地被迅速淹没。您说保险公司冤不冤？
冤，也不冤。
说保险公司“冤”，主要是因为消费者保险意识不强，很多人对保险之基本原理的理解尚存在偏差。就以此次“高保低赔”一事为例。根据保险利益原则，车辆若发生全损，保险赔付不应超过被保险人的保险利益，即车辆的实际价值；而若只是发生部分损失，保险公司则要负责按实际损失赔偿（当然，以保险金额和可保利益为限），也就是常说的“旧车也要换新件”。根据统计数据，在财产险领域，保险标的发生全损的概率很低，绝大部分都是部分损失，有报道称，目前我国车损险的理赔案件中，全损案件占比不超过3%。换句话说，承保新车和旧车，保险公司的期望赔付差距不会很大。按照保险费率厘定的精算公平原则，如果新车和旧车都按实际价值投保，费率恐怕就得有区别（而且，实践中全车盗抢险的保额，新旧车一般都是有差异的）；若要保持费率一致，但旧车只按实际价值投保，却享受相同的保障，可能会导致保障不足，也有保费过低之嫌。但是，机动车保险经营中存在的这种规律，并不一定能为普通消费者所观察到。更容易吸引眼球的，是消费者按照高的保额投保了，一旦发生了小概率的全损事件，赔付时保险公司却拿出条款来说要按实际价值履约，产生不满的情绪是难免的。
但保险公司受到这样的责备，却又不冤。产品的设计和定价，固然要尊重和贯彻精算公平原则，但也必须兼顾市场营销方面的考量。某项定价标准、某项合同条款在进入销售环节之前，首先要考虑其是否容易为消费者理解和接受。保险产品本就复杂，无论是产品的设计者，还是产品的销售者，都不应该把消费者看作是保险专家，指望他们自行理解各项条款的来龙去脉；而且，如果和消费者的文化观念相抵触，那么，大到条款本身，小到条款中的措辞，都需要详加推敲。毕竟，保险是为人服务的，也是与人打交道的，一家公司、甚至整个行业能否取得成功，还是要看它是否能够取得消费者满意。只一味强调产品的精算上的合理性（且不论当下车险价格是否完全符合精算公平原则），于解决问题并无太大裨益。
其次，保险业是提供金融服务的行业，从产品设计和定价、到销售给客户、完成理赔和其他保单服务，方才构成完整的保险服务。即便车损险条款本身有一定合理性，但如果在实际销售过程中对保险条款解释不充分，表述不严谨、不科学，加上在保险理赔标准和理赔流程等方面有推诿、拖延之嫌，也会加深部分车主对保险产品本身的误解。“高保低赔”之类的事件之所以会在业内掀起轩然大波，绝不仅只是在苛责保险产品的设计，更多地是在质疑行业服务整体的诚信度。
所以，面对消费者和媒体的批评，保险公司更应该做的，是检讨自身存在的问题，而监管部门更应该下大力气更好地规范市场秩序，把消费者保护的监管理念落到实处。只是在此类事件频出的今天，我们应该思考得更多。
这里不得不提行业发展的“阶段论”。中国保险业从上世纪70年代末80年代初恢复发展至今，不过30多年时间，是名副其实的新兴行业。从某种意义上讲，新兴行业发展初期的基本特征是制度的缺失，行业发展面临的主要矛盾是“有无”的问题，是如何快速打开局面以涵盖消费需求的问题，其主要特征是存在着大量的技术上的不确定性：什么样的产品设计将最终证明是最佳的？哪一种服务模式将证明是最有效的？这些都没有明确的解答。而行业参与者只是在尝试并摸索各种不同的方法，来进行产品或市场定位、市场销售、服务等活动，并没有什么经验支持的“正确的”战略，而消费者也相应缺乏辨别和比较产品与服务的经验与能力。因此，在这一阶段中，压倒一切的战略问题是丰富产品线，尽早进入各个子市场并维持一定的市场势力，自然会是“销售”为王。
只是目前，中国保险业已经具有了一定的规模，总资产的年增加额数以万亿元计，已经进入了对行业而言至关重要的成熟过渡期。此时，行业的发展环境已经产生了显著的变化。解决了有无的问题之后，行业发展最关键的自然就是服务的质量问题，换句话说，是如何获取消费者满意的问题。这一阶段当然要以“营销”为王。保险公司之间的竞争将日益激烈，越来越具有成本导向和服务导向；随着保险产品消费经历的不断累积，消费者越来越有见识和经验，同时，由于对外开放的不断深入和对外交流的不断增多，中国的保险消费者、特别是高端消费者不仅已经将视野拓展到了世界范围，而且可能有在世界主要发达国家工作、生活的经历，对西方社会和发达保险市场有了切身的认知，有能力、也更容易以国际经验为蓝本，对国内市场各种做法提出批判性意见。可以预见，在这一时期，类似于“高保低赔”这样的争议和指责将会是很常见的事情。为了应对这些声音，在监管者的努力之外，对保险公司而言，最重要的莫过于重建消费者信任，要多一些自我批评的勇气和动作，要主动与公众进行可信的交流，聆听消费者的声音，积极完善自己的产品和服务。
